пʼятниця, 15 квітня 2016 р.

Що робити, коли загубилася посилка.


   На шляху митця завжди повно радощів і мук, приємних відкриттів і неприємних несподіванок. Одна з критичних ситуацій - загубилася посилка або дрібний пакет. Скажу одразу, так трапляється дуже рідко. В моїй практиці таке було 2-3 рази. Але якщо почитати форуми і групи крафтерів, здається ніби посилки в вас будуть губитися кожен день. Таке враження складається через те, що люди схильні швидше писати про проблеми, аніж про їх вирішення або свої досягнення. Але таке справді трапляється. Що будемо робити?
   Крок перший. Усвідомлення ситуації.
   Покупець пише, що не отримав замовлення. Все, кінець світу! Ой, як невчасно! Такі ситуації завжди трапляються невчасно (у дитини нежить, працюєте над новою геніальною ідеєю, запросили фотографа на фотосессію тощо), адже тому вони й називаються "критичні". Попанікуйте трохи! Хвилин 5. Ну а що, не кожен же день у вас посилки губляться! Маєте право відчувати і роздратування, і гнів, і паніку. 
   Випийте гарячий напій і поговоріть з кимось близьким - мамою, чоловіком, подругою, котиком. Не обов’язково, щоб співбесідник щось петрав у міжнароних пересилання. Аби вислухав вас і поспівчував. Слово має властивість відокремлювати реальну зовнішню ситуацію від внутрішніх емоцій. Це ще хвилин 10. 
   Не треба одразу писати у профільні спільноти заради співчуття - ааа! загубилася посилка, я така нещасна! Можете поплакатись у власному профілі. Не буксуйте на попередньому етапі (обговорення події) - беріть на себе відповідальність і починайте діяти.


   Крок другий. Конкретні дії.
   Спокійно (ви ж уже заспокоїлись, чи не так?) і ввічливо напишіть відповідь покупцеві. Покажіть, що ви співчуваєте і розумієте його хвилювання, що переймаєтеь його проблемою і не уникаєте  відповідальності. 

Hello!
Thank you for writing me. 
It is very unpleasantly that you have not received the parcel. 
I will try to help you... (і далі за обставинами)

   Якщо ще не пройшов зазначений у ваших полісіз термін доставки (у мене до 21 дня)  - заспокойте, скажіть, що мабуть скоро посилка буде в нього, можливо вона проходить оформлення на митниці, порадьте звернутися у його поштове відділення. Може він просто не помітив повідомлення. Адже дрібні пакети і посилки (особливо якщо вони в поштових коробках, а не конвертах) вручають під розпис. Конверт можуть просто покласти в поштову скриньку, або залишити сусідам, або на ґанку.
   А самі тим часом спробуйте відслідкувати шлях дрібного пакету за трек-номером. Для цього існують спеціальні сервіси в мережі, наприклад http://www.trackitonline.ru/. Але вони не завжди працюють коректно. Я намагаюся загуглити і знайти офіційний сайт пошти тієї країни, куди було відправлення. Наприклад, вбиваю в гугл пошуковий запит "пошта США". Знайшла вікіпедію, у ній знайшла офіційну назву англійською United States Post Office Department.  Цю назву вбила в гугл, знайшла офіційний сайт https://www.usps.com/. На сайті знайшла пошук відправлення (Search ...) і вбила свій номер. Далі читаєте та перекладаєте результат і дійте за обставинами. Але на жаль у деяких поштових службах відслідкувати неможливо, такі в них особливості роботи (Великобританія і Австралія, можливо і США).
   Усвідомте ясно, як рухається відправлення: спочатку воно їде до Києва, потім перетинає кордон (виходить за межі впливу Укрпошти), і далі після митниці потрапляє у межі впливу іншої поштової служби. Відслідкувати рух Україною можна тут - http://services.ukrposhta.ua/bardcodesingle/
   Якщо термін доставки вже минув, і суттєво, тут кілька варіантів: або посилка таки загубилася, або суттєво затримується через свята і завантаження, або покупець виявився не дуже порядною людиною, або трапилося щось в момент вручення.  
    У будь-якому разі пишіть покупцеві, що дуже шкодуєте, порадьте звернутися до відділеняя, а самі зробите усе можливе, тобто будете подавати на розшук. Далі будете діяти за результатами розшуку, але це може тривати до 2-х місяців. 

   Крок третій. Розшук.
  Приходите на главпоштамп вашого міста і у відповідному віконечку чемно подаєте на розшук. Для цього вам потрібно мати при собі 
  1. чек про відправлення дрібного пакету з трекномером
  2. паспорт
  3. адресу отримувача
  4. сумму у 2$ в гривнях (саме стільки коштував розшук міжнародних відправлень)
  5. чистий аркуш і ручку
   Пояснюєте працівнику пошти ситуацію і просите дати вам зразок заяви. Пишете заяву, на зразок:
Шапка

Заява

Прошу знайти і повідомити, чи вручен міжнародне відправлення дрібний пакет за номером RA140012345UA. Що був відправлений такого-то числа/місяця/року на адресу: Ім’я Прізвище отримувача, вулиця, місто країна, індекс. Вкладення: біжутерія, сережки з білими намистинами мідного кольору 1 пара у подарунковій коробочці з блакитною стрічкою та вітальна поштівка з соняшниками. Було запаковане у пупирчасту плівку і сіру поштову коробку.

Дата                                                                  Підпис

   Працівник пошти вам обов’язково допоможе скласти заяву правильно. Це я просто навожу приклад аби ви були готові, як воно приблизно буде. 
   Сплачуєте в кассі десь 56 грн. за розшук, залишаєте ксерокопію чеку, свою адресу, телефон і чекаєте на офіційну відповідь. Укрпошта приймає вашу заяву і в найближчий час подасть запит до іншої поштової служби: "Ми вам відправили отаке й таке, де воно?"
  Якщо посилання таки згубилося і поштова служба офіційно це визнає (про що вам прийде лист) то ви отримаєте відшкодування, розмір якого залежить від того, посилка це була чи дрібний пакет, і яку суму вказали. Наприклад, дрібний пакет на 300 поштових одиниць - 1200 грн. відшкодування.


   З приводу загубленого пакету колись мені прийшло дві відповіді - у першому листі було сказано - поки що немає інформації, чекайте. А в другому десь за тиждень - загубився, вам буде відшкодування, працівник з вам зв’яжеться. За кілька днів і справді подзвонила чемна жіночка і повідомила всі деталі.

  Тепер ви маєте інформацію і можете запропонувати покупцеві або надіслати такий самий товар взамін загубленого, або повернути гроші. Тримайте зв’язок, пишіть перші, якщо маєте інформацію, щоб покупець не відчував себе кинутим на призволяще і не відкрив на вас кейс. 

   Кейс таки відкрито.  Якщо тільки на Etsy - надаєте скан чеку, копію заяви на розшук, фото посилки при відправленні (я роблю такі прямо на пошті) - тобто демонструєте, що ви зробили, все що могли. Якщо на PayPal - теж саме, але з вами зв’яжеться ще й посередник. Не соромтеся писати посереднику якомога частіше про стан справ, хай захищає ваші інтереси. Про те, як самому повернути гроші без відкриття кейсу теж краще пишіть у службу підтримки посередника, якщо самі не знайдете відповідні кнопочки на сайті (а вони ж там десь є). Гроші повернули, компенсацію отримали - ситуація вирішена. Бажано іще й вийти з неї без негативного відгуку.

   Найскладніше, коли прийшла відповідь, що посилку доставлено, а покупець клянеться, що нічого не отримував. І тут я не можу дати вам ніякої поради, бо ситуація стає надто індивідуальною. Скажу тільки, що у мене був такий випадок. Ми довго й чемно листувалися. В результаті виявилось, що посилка була подарунок-сюрприз на чужу адресу. Там коробочку залишили на ґанку, а собака кудись занесла. Але це мені трапився адекватний і порядний покупець. А люди трапляються різні. Зберігайте спокій, піклуйтеся про інтереси покупців, але не забувайте про свої. 
   Можливо в коментарях ви поділитесь своїми цікавими випадками про загублені відправлення. Бо колективний розум - то велика сила.
   

10 коментарів:

  1. Спасибо за полезную статью, Оксана! Добавила в свою группу в тему о проблемных продажах.

    ВідповістиВидалити
    Відповіді
    1. Спасибо. :) Я понимаю, что тема очень широкая. Вот конкретно о кейсах пока не могу рассказать (и єто радует)))).

      Видалити
  2. Спасибо большое,Оксана.Нигде до этого момента не могла найти столь полезную информацию, спасибо, что делитесь.

    ВідповістиВидалити
  3. Оксана, пару дополнений, если позволите.
    Америка у нас сейчас не отслеживается вообще нигде (разве что через фиктивные продажи в ебее).
    В случае утери деньги клиенту придется возвращать сразу же, а не через месяц-полтора, когда вам их вернет почта.
    К сожалению, ни ответ от почты, что посылка вручена, ни даже скан квитанции о вручении с подписью клиента - в случае кейса не являются доказательствами того, что клиент посылку получил. Пейпел все равно вернет ему деньги. Правда, этси может решить спор и в вашу пользу, прецеденты были. А вот пейпел - никогда. Увы.

    ВідповістиВидалити
  4. Добавлю. Розыск посылок и пакетов сейчас бесплатный. Заявление можно сделать онлайн - https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdV3JDFnfLpoIGANF6yQTMDQ4zRIxaNfQGly0QEQNYWwHmB5g/viewform
    Обязательно нужно сделать и отправить Укрпоште копию квитанции.

    ВідповістиВидалити
    Відповіді
    1. Дякую за доповнення! Укрпошта справді багато чого змінила - і наша робота стає зручнішою.

      Видалити
    2. А квитанция - это чек? Мне больше ничего не дали.

      Видалити
    3. Так. це отой чек, не загубіть його.

      Видалити